Avion retardé : connaissez-vous les droits des passagers ?

Vous faites peut-être partie des chanceux pressés de rejoindre leur lieu de villégiature pour les fêtes de fin d'année. Parfois le voyage est plus compliqué que prévu, surtout à Noël où les départs sont nombreux. Alors que vous vous voyez déjà sur une plage ensoleillée ou à dévaler des pentes enneigées, votre regard s'arrête sur deux mots tant redoutés sur le tableau d'affichage de l'aéroport : vol retardé... Rassurez-vous, une règlementation européenne protège les passagers ayant subi un problème de vol : connaissez-vous vos droits ?

Période de vacances scolaires oblige, il arrive qu'un indésirable s'inscrive au programme de vos congés : par exemple, un retard d'avion. Ce type d'imprévu peut semer la panique quand on ne sait pas à quoi prétendre de la part la compagnie aérienne : solution de repli, remboursement, indemnisation... Si la compagnie est tenue d'informer les passagers sur leurs droits, en réalité, il arrive trop souvent qu'elle manque à cette obligation. Or, un règlement européen encadre les droits des passagers victimes d'un vol retardé, surbooké ou annulé.

Une indemnisation est possible en cas de vol retardé

Parmi les droits définis par ce texte européen (CE 261/2004) : l'indemnité. Celle-ci doit être versée à chaque passager ayant subi le préjudice (retard, annulation, refus d'embarquement, correspondance manquée). Qu'il s'agisse d'un voyage acheté à forfait (en ligne ou en agence physique), ou d'un vol sec, cela ne change rien. Le droit à l'indemnisation est le même pour les passagers d'une compagnie régulière, charter ou low-cost. De plus, l'indemnité est forfaitaire. Peu importe, donc, le prix auquel vous avez acheté votre billet d'avion, seule compte la distance parcourue : pour un court, un moyen ou un long-courrier vous pouvez, en cas de problème, percevoir respectivement 250, 400 ou 600 euros d'indemnité.

Cependant, pour bénéficier d'une indemnité, le vol concerné par le retard ou l'annulation doit répondre aux critères d'éligibilité que prévoit ce fameux règlement CE 261/2004. Tout d'abord, s'il s'agit d'un retard de vol, c'est le retard à l'arrivée à la destination finale qui entre en compte : ce dernier doit être de 3 heures au minimum. Ensuite, le vol doit être au départ d'un pays membre de l'Union européenne quelle que soit la nationalité du transporteur qui l'opère. Si la compagnie aérienne est européenne, le vol peut être éligible au départ comme à l'arrivée dans l'U.E.  Enfin, pour être indemnisé suite à un retard de vol, ce dernier ne doit pas être imputable à des raisons " exceptionnelles ", qui échappent à la maîtrise de la compagnie aérienne ; par exemple, une météo défavorable au vol, une grève du contrôle aérien ou du personnel de l'aéroport.

Faire une demande d'indemnisation : mode d'emploi

Malheureusement, l'indemnité potentielle en cas de problème de vol n'est pas versée automatiquement par la compagnie. C'est au passager de la réclamer  ! Moins sympa à écrire qu'une lettre au Père Noël, la réclamation suite à une perturbation de vol peut être adressée directement au transporteur aérien qui en est responsable. Il faut alors souvent s'armer de patience et de sa plus belle plume au moment d'adresser sa demande d'indemnisation. Certaines compagnies disposent d'un service client réactif, d'autres moins... Parfois même, cette démarche nécessite d'écrire en anglais et/ou d'envoyer un courrier recommandé. Bref, de quoi décourager les plus rétifs aux tâches administratives et les plus impatients...

Cependant il existe des sites spécialisés dans l'indemnisation des passagers aériens tel qu'Air Indemnité, leader français en la matière, qui propose un service clé-en-main, de la constitution du dossier à l'obtention de la réclamation. Ces tiers de confiance permettent de gagner du temps et de l'énergie en s'épargnant des démarches fastidieuses. Glaçage sur la bûche : ce service ne coûte rien, seule une commission est prélevée en cas d'obtention de l'indemnité !

Dans tous les cas, pour toute réclamation, il est important de conserver ses documents de voyage (boarding pass, réservations électroniques, attestation nominative de retard si la compagnie en fournit, etc.).

Une prise en charge obligatoire à l'aéroport

En attendant une (possible) indemnisation, il faut s'armer de patience à l'aéroport ! Plusieurs heures à attendre le départ effectif de son vol, cela peut sembler long, voire très long lorsqu'on part en famille et que les enfants commencent à s'impatienter...
La bonne nouvelle est que le transporteur aérien a une obligation d'assistance vis-à-vis de ses passagers. C'est un des autres devoirs que lui fixe le règlement européen CE 261/2004.  Quelle que soit la raison qui a causé le retard ou l'annulation de son vol, la compagnie aérienne n'est donc pas censée abandonner ses passagers à leur sort !

Elle doit proposer l'accès à deux communications (téléphone, mails), fournir boissons et repas voire l'hébergement et le transport depuis et vers l'aéroport si le vol initialement prévu doit être reporté au lendemain. En fonction de la distance du vol, cette assistance doit être offerte à compter d'un retard de 2 heures (vols de 1500 km et plus), de 3 heures (vols de 1500 à 3500 km) ou de 4 heures (vols de plus de 3500 km).

Autre information qu'il est important de connaître : si la compagnie est en retard d'au moins 5 heures par rapport à l'horaire initialement prévu, vous n'êtes pas obligé d'attendre, vous avez le droit de réclamer le remboursement de votre billet d'avion ! Mais attention, si vous optez pour ce choix vous devrez alors acheter un autre billet à vos frais (pas forcément facile ni économique en pleine période de vacances), ce qui signifie renoncer à toute prise en charge de la part de la compagnie dans l'attente de votre prochain vol (nourriture, boissons, etc.). En revanche, le remboursement du billet n'empêche pas de réclamer, en plus, une indemnité suite au préjudice subi. Une bonne nouvelle pour le porte-monnaie, mis à rude épreuve en fin d'année !

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