Les vacances de Noël approchent. Comme chaque année, des milliers de voyageurs s'apprêtent à prendre l'avion pour rejoindre leur famille ou s'offrir une escapade hivernale. Mais qui dit trêve des confiseurs ne dit pas forcément voyage sans soucis. A cette période comme le reste du temps, vous pouvez vous retrouver confrontés à un retard, voire une annulation de vol.
Vous voilà à l'aéroport. Vous avez réussi à faire entrer tous les cadeaux de Noël dans vos valises. Vous avez bouclé aussi vos derniers dossiers et pensez partir tranquille, avec désormais pour seule préoccupation la recette de la bûche du réveillon et un besoin profond de vous reposer. Vous vous voyez déjà au coin de la cheminée, échangeant les dernières nouvelles avec votre famille avec le chat sur les genoux. Autre cas de figure, vous vous apprêtez à profiter de cette période calme pour rejoindre une destination ensoleillée et, ayant voulu vous charger le moins possible, vous grelottez sous vos habits légers. Vivement la plage ! Mais au moment de vous enregistrer, vous découvrez avec stupeur sur les panneaux d'affichage que votre avion a du retard, ou pire, est annulé. Comment réagir ? Que vous soyez prévenu par la compagnie ou que vous le découvriez sur place, un retard important est toujours un désagrément.
Dans de telles situations, on ne sait pas toujours quoi faire ni vers qui se tourner. Pas facile de savoir si on a droit à un vol de remplacement ou à une indemnisation, et, dans ce dernier cas, quel doit être son montant et comment l'obtenir. D'autant que les compagnies rechignent souvent à informer leurs passagers. Pourtant, si vous vous retrouvez dans cette situation, sachez qu'elles doivent vous présenter plusieurs solutions. Quels sont vos droits si votre vol est annulé ?
Des indemnisations régies par un règlement européen
Ce n'est pas connu de tous, mais un règlement européen protège, depuis 2004, les passagers victimes de retard, de vol annulé Air France, ou encore d'un refus d'embarquement. Cette réglementation, au doux nom de EU 261/2004, oblige en effet la compagnie aérienne à compenser le préjudice causé. Pour cela, celle-ci doit vous proposer un réacheminement vers la destination visée, dans les mêmes conditions, que vous choisissiez d'en profiter dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure. Elle doit également vous offrir la possibilité de toucher un remboursement du vol annulé, ou de la partie du voyage non-effectuée sur votre billet. Vous pouvez choisir entre ces deux options.
Si vous optez pour recevoir une indemnité, voici quelques clés pour comprendre son attribution : tout d'abord, elle ne dépend pas du prix du billet mais varie en fonction de la distance du vol et donc de sa durée. Elle correspond à un barème, qui fixe son montant entre 250 et 600€ par passager. Cependant, elle ne vous sera pas versée automatiquement, il vous faudra constituer un dossier pour l'obtenir. Pour cela, vous pouvez contacter directement le service client de la compagnie aérienne. Si vous n'avez pas le temps ou la volonté de plonger dans ce qui peut parfois devenir une succession sans fin de coups de fils et d'e-mails, des intermédiaires spécialistes comme Air-indemnité.com peuvent monter pour vous et suivre votre dossier de réclamation. Ils ne demandent aucun frais pour cela, et ne prendront une commission que si vous avez gain de cause.
Critères d'éligibilité et exceptions
Attention toutefois, pour bénéficier de ce règlement européen, votre vol doit tout de même répondre à certaines conditions : il doit être au départ d'un pays membre de l'Union européenne, quelle que soit la nationalité de l'opérateur. S'il s'agit à l'inverse d'une arrivée dans l'UE, il n'est applicable que sur les compagnies européennes. En revanche, les compagnies de tous types sont concernées, qu'elles soient régulières, charter ou low-cost.
Cela semble simple. Pourtant, un critère en particulier suscite souvent le refus des dossiers de réclamation : la perturbation du vol doit être imputable à la compagnie auprès de laquelle vous demandez un remboursement. Rien à faire, par exemple, s'il y a dans votre aéroport de départ une grève des contrôleurs ou une situation exceptionnelle du genre.
De même, en cette période hivernale, une mauvaise météo (vents violents, neige, verglas...) cause souvent des perturbations du trafic aérien. Si les passagers en sont les premières victimes, les retards et annulations engendrés par le mauvais temps ne peuvent pas être attribués aux compagnies aériennes. Elles ne verseront donc pas d'indemnités à leurs clients dans ces circonstances.
Selon les mêmes principes, certains retards sont aussi sujets à indemnisation. De la même manière, le vol doit être au départ de l'Union européenne ou effectué par une compagnie européenne. Selon les termes de la loi, le consommateur sera protégé si son avion a un retard de plus de trois heures et que la compagnie aérienne " n'a pas mis en oeuvre tous les moyens obligatoires pour que les vols soient à l'heure ".
Faciliter l'attente des passagers
Dans tous les cas, si vous êtes coincés au sol, la compagnie aérienne ne doit pas vous laisser sans assistance. En plus d'une solution de remplacement, et quelle que soit celle que vous choisirez, elle doit vous fournir des rafraîchissements et de la nourriture pendant votre temps d'attente, et vous permettre de passer deux appels téléphoniques. De plus, si votre vol est reporté au lendemain, c'est à elle de prendre en charge votre hébergement et vos trajets entre ce lieu et l'aéroport.
Nous avons tous en tête des images de voyageurs coincés dans des aéroports, dormant comme ils peuvent sur les sièges ou la moquette. Rien ne pourra jamais vous garantir de ne pas subir de telles attentes. Pensez toujours à partir avec un minimum d'équipement, selon vos besoins de confort : vêtements chauds et confortables, chaussettes, oreiller de voyage, livres ou jeux pour s'occuper... Si certaines compagnies sont plus généreuses que d'autres, on n'est jamais mieux servi que par soi-même !
