Il n'y a pas que dans les films américains que l'on peut être victime d'un surbooking ! Si cette pratique - appelée " surréservation " en bon français - est plus connue par les voyageurs outre-Atlantique, on peut cependant la rencontrer chez toutes les compagnies aériennes. Elle consiste à vendre plus de billets d'avion qu'il n'y a de sièges disponibles. Légal ? Oui ! Sympa ? Pas vraiment pour le passager qui ne sait pas toujours à quel saint se vouer quand on lui annonce qu'il ne pourra pas monter dans l'avion... Acheter un billet d'avion, mais ne pas pouvoir monter à bord : voilà un paradoxe qui agace plus d'un passager. En vendant plus de billets que de places disponibles, les compagnies aériennes répondent à une logique commerciale : elles optimisent le remplissage de leurs appareils en anticipant les potentiels désistements (estimés à environ 10 %). Or, quand tout le monde se présente, elles peuvent refuser l'embarquement à des personnes faute de places suffisantes dans l'avion. Mais rassurez-vous, le surbooking est encadré par un règlement européen (CE 261/2004) !
Surbooking : quelles sont les obligations de la compagnie ?
Contrairement à un retard ou à une annulation de vol, le surbooking relève forcément de la responsabilité du transporteur aérien qui y recourt délibérément. En cas de vol surbooké, les passagers aériens sont protégés par un règlement européen qui fixe des obligations aux compagnies. Ce dernier s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport situé dans l'Union européenne (ou en Islande, en Suisse et en Norvège), peu importe la nationalité du transporteur. En revanche, tous les vols des compagnies européennes sont concernés par cette réglementation, qu'ils soient au départ ou à l'arrivée dans l'UE.
La compagnie doit, tout d'abord, informer les passagers du surbooking et faire appel à des volontaires. En effet, certains passagers acceptent de renoncer à leur vol en échange d'une place sur un prochain vol, bien sûr, mais aussi d'une compensation financière ou d'un geste commercial, variables selon la compagnie (voire selon vos talents de négociateur). Cette dernière propose généralement un avoir, un crédit de miles ou un surclassement sur le vol de remplacement. De plus, elle est tenue de prendre en charge les volontaires dans l'attente de leur prochain vol : boissons, restauration voire hébergement si le vol de remplacement n'a pas lieu le jour même.
Il est aussi possible de renoncer à son voyage en demandant le remboursement pur et simple du billet d'avion ; dans ce cas, la compagnie doit le rembourser sous 7 jours.
Refus d'embarquement : le point sur le droit des passagers aériens
Malheureusement, les âmes volontaires manquent souvent à l'appel ou bien ne sont pas assez nombreuses par rapport au nombre de places surréservées. Dans ce cas, la compagnie aérienne peut refuser des passagers à l'embarquement.
Elle doit alors proposer deux options aux passagers malchanceux. La première est le replacement sur un vol de substitution dans des conditions de voyage similaires et dans les meilleurs délais. Pendant leur attente, elle doit prendre en charge leurs repas et boissons voire leur proposer un hébergement si le vol qu'elle propose n'a pas lieu le jour même. La deuxième possibilité est le remboursement du billet d'avion. Par exemple, si le vol de remplacement proposé ne leur convient pas, les passagers peuvent renoncer à voler avec la compagnie. Dans ce cas, la compagnie doit les rembourser sous 7 jours, mais n'a plus d'obligation de prise en charge envers eux.
Cependant, que vous optiez pour un autre vol avec la compagnie ou pour le remboursement de votre billet, vous avez droit à une indemnisation pour le préjudice subi à cause du refus d'embarquement !
Quelle indemnité peut-on obtenir en cas de surbooking ?
Attention, aucune indemnité ne peut être versée aux volontaires qui ont cédé leur place en échange d'une contrepartie de la part de la compagnie ! Il est donc important de bien peser le pour et le contre en fonction de vos obligations (professionnelles, personnelles) et des frais que vous avez déjà engagés (réservation de véhicule, nuits d'hôtel, etc.) avant d'accepter un geste commercial.
Si l'embarquement vous a été refusé (vous n'étiez pas volontaire pour laisser votre place dans l'avion), vous pouvez, en revanche, prétendre à une indemnité, quand bien même vous avez obtenu le remboursement de votre billet ou avez été replacé(e) sur un autre vol. Le montant de l'indemnité prévue par le règlement CE 261/2004 est forfaitaire : 250 euros (pour les vols de moins de 1 500 km), 400 euros (pour les vols de 1 500 à 3 500 km et les vols intracommunautaires) ou 600 euros (pour les vols supérieurs à 3 500 km). Il dépend donc uniquement de la distance parcourue par le vol et est indépendant du prix d'achat du billet.
Il arrive cependant que l'indemnité perçue soit réduite de moitié, comme le prévoit le règlement européen. Si vous acceptez un vol de remplacement et que ce dernier arrive, respectivement, avec moins de 2 heures de retard à l'arrivée à votre destination finale pour un court-courrier, moins de 3 heures de retard pour moyen-courrier ou moins de 4 heures de retard pour un long-courrier, la compagnie a alors la possibilité de réduire l'indemnité de 50 %.
Comment demander une indemnisation ?
Souvent, les passagers victimes d'un surbooking ne savent pas qu'ils ont droit à une indemnisation, d'autant plus si la compagnie les a bien pris en charge ou les a remboursés. Or, une indemnité est prévue pour réparer le préjudice subi et doit être versée à chaque passager. Il ne faut donc pas hésiter à la demander ! Pour cela, conservez bien vos documents de voyage, à commencer par la carte d'embarquement : vous pouvez aussi la prendre en photo ou en faire une capture d'écran si elle est numérique. Tout autre document de voyage est également le bienvenu, à commencer par une attestation de refus d'embarquement que vous pouvez demander à la compagnie. Si elle est nominative, c'est encore mieux !
Il faut parfois s'armer de patience et savoir relancer la compagnie pour obtenir gain de cause. Si le temps et la prose vous manquent, vous pouvez faire appel à un spécialiste de l'indemnisation comme Air Indemnité, leader français du marché. En faisant appel à un tiers spécialisé dans les réclamations auprès des compagnies aériennes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour obtenir l'indemnité qui vous est due... et financer votre prochain voyage !
Enfin, mieux vaut prévenir que guérir : une bonne pratique à adopter afin de minimiser le risque d'un refus d'embarquement est de s'enregistrer tôt via le " check-in " en ligne sur le site de la compagnie (souvent dans les 24 heures précédant le vol) ou bien d'être dans les premiers au comptoir d'enregistrement le jour J. De même, il vaut mieux se placer en début de file d'attente au moment de l'embarquement !
