Retard de votre vol, correspondance manquée, annulation, surbooking, sont autant de risques de gâcher ses vacances. Quelle que soit votre nationalité ou le type de compagnie que vous choisissez, si l'un de ces problèmes vous arrivent un jour sur un vol au départ ou à l'arrivée en Europe vous pouvez potentiellement prétendre à une indemnisation pour le préjudice subi. Petit rappel de ses droits en cas de problème.

 

Si le paysage du trafic aérien a été chamboulé ces dernières années avec l'apparition du low-cost, c'est surtout les pratiques de réservation qui ont opéré une profonde mutation. Bien qu'il soit heureusement toujours possible de se rendre dans son agence Air France au coin de la rue, le web a pris le pouvoir. Les comparateurs de prix du type Skyscanner ont considérablement simplifié les démarches pour acheter son billet d'avion et, surtout, entraînent une bien meilleure visibilité des tarifs pratiqués. Et ces nouveaux acteurs du marché sont soumis aux mêmes lois et obligations que leurs prédécesseurs et concurrents. Les règles d'information du consommateur sont les mêmes que pour tout autre secteur, la première étant de vous informer clairement sur l'identité du transporteur aérien et de toute modification concernant celui-ci. Evidemment, les compagnies sur liste noire sont exclues de ces plateformes. Une fois l'information donnée, tout litige (retards, annulations...) sera à régler directement avec la compagnie aérienne.

 

Quels sont les principes de base de la Règlementation européenne ?

Un texte de loi encadre depuis 2004 le droit des passagers aériens : le Règlement CE261.

Celui-ci met en lumière les obligations des compagnies vis-à-vis de leurs passagers en cas d'annulation de vol, de retard, de correspondance manquée ou de surbooking. Pour pouvoir appliquer ce règlement, chaque cas doit au minimum répondre à 3 conditions : l'éligibilité du vol, la nature de l'incident et ses circonstances. Un vol est éligible quelle que soit la nationalité de l'opérateur s'il est au départ d'un pays membre de l'UE. Pour les vols à l'arrivée dans l'UE, le règlement n'est applicable que sur les compagnies européennes. Le passager doit ensuite avoir subi un retard excessif, une annulation de vol ou un refus d'embarquer. Pour finir, l'incident doit être imputable à la compagnie. Une mauvaise météo ou une grève des contrôleurs est, par exemple, exonératoire.

 

Que faire en cas de retard de l'avion ?

Une fois ces principes de base posés, que faire en cas de retard important de son vol ?

Le règlement prévoit, dans un premier temps, une prise en charge du passager. En cas de retard, la compagnie a l'obligation de mettre gratuitement à la disposition du passager des boissons, repas, moyens de communication et un hébergement.

Cette obligation de prise en charge se déclenche dès lors que le retard est :

> supérieur à 2h lorsque le vol fait moins de 1 500 km

> supérieur à 3h pour les vols intracommunautaires (DOM) ou d'une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km

> supérieur à 4h pour les vols de plus de 3 500 km.

 

Pour un retard à l'arrivée de plus de 3h et rentrant dans les critères du règlement européen, la compagnie est dans l'obligation de verser une indemnisation forfaitaire par passager :

> 250€ pour un vol de moins de 1 500 km

> 400€ pour un vol compris entre 1 500 et 3 500 km ou un vol intracommunautaire

> 600€ pour un vol de plus de 3 500 km

 

Bon à savoir : à partir de 5h de retard au départ, vous pouvez demander l'annulation de votre voyage et donc le remboursement intégral de votre billet à la compagnie.

 

En cas de surbooking ou surréservation

Cette pratique est parfois utilisée par les compagnies aériennes. Il s'agit de vendre plus de places que le nombre disponible, afin d'anticiper d'éventuelles défections à l'enregistrement. Certains passagers, pourtant bien présents, se voient pourtant refuser l'embarquement. Ce sont en général les derniers à se présenter sans toutefois être en retard. Dans ces cas-là et si la preuve du surbooking peut être apportée par le passager, ce dernier peut être indemnisé par la compagnie sur la même base de montants que les retards (250€, 400€ ou 600€ en fonction de la distance du vol).

Bon à savoir : ces remboursements peuvent être réduits de moitié si la compagnie vous place sur un autre vol dont l'heure d'arrivée n'excède pas 2h pour les court-courriers, 3h pour les moyen-courriers et 4h pour les long-courriers, par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue. Dans le cas contraire, l'indemnisation et l'assistance s'appliquent comme en cas de retard (hôtel, transfert, repas...).  Evidemment, le remboursement sera intégral si vous renoncez à votre vol. 

 

En cas d'annulation par la compagnie

Enfin, en cas d'annulation de votre vol par la compagnie aérienne, les mêmes compensations que dans les deux cas précédents devront être appliquées. En revanche, si l'annulation a eu lieu au moins deux semaines avant le départ, si la compagnie est en mesure de vous proposer un vol avec un horaire similaire au vôtre, vous ne serez pas indemnisés.

 

Une réclamation ?

En cas de litige, pour porter une réclamation, vous pouvez vous adresser à la Direction Générale de l'Aviation Civile ou directement auprès de la compagnie. Mais, il faut savoir que devant la multiplication des litiges et la lourdeur des tâches administratives, certaines entreprises peuvent se charger de votre dossier. air-indemnite.com, pionnier et leader français depuis 2007, simplifiera toutes les démarches en prenant en charge l'intégralité de la procédure. Analyse et construction du dossier, échanges avec la compagnie, suivi de la procédure, versement des indemnités. Ils s'occupent de tout et obtiennent gain de cause dans 9 cas sur 1O. Air-indemnite.com se rémunère uniquement par une commission sur l'indemnité reçue. Si la réclamation n'aboutit pas, rien ne sera donc déboursé !

 

Ce nouveau type de service, ajouté à l'apparition des comparateurs de prix, offre un gain de temps, et un gain tout court, aux voyageurs. Une fluidité de plus en plus grande qui permet une démocratisation du voyage bienvenue.